Para usar el método de ventas SPIN correctamente, necesitarás una comprensión acabada de los cuatro tipos de preguntas SPIN y cómo se desarrollan durante el curso de una llamada de ventas. Tanto si no tienes conocimientos de las ventas SPIN o simplemente buscas perfeccionarte, en esta sección analizaremos cada categoría por separado y trataremos los puntos clave. Muy a menudo, los representantes de ventas están demasiado ansiosos y arrancan de inmediato con su presentación de ventas sin conocer nada sobre las circunstancias del cliente: desde el inicio, se enfocan por completo en el producto. Neil Rackham explica que este enfoque está completamente equivocado: «El mejor método de venta no se relaciona para nada con tus productos y con lo que puedes ofrecer. Se trata de los clientes y sus necesidades». Tal como el nombre sugiere, las preguntas sobre la situación te permiten comprender la situación actual del comprador. La meta es recopilar información. ¿Cómo son sus procesos actuales (nos referimos a los del cliente)?
¿Qué herramientas está usando? ¿Con qué frecuencia las usa? Si empiezan con preguntas sobre la situación, los representantes de ventas determinan el contexto que es fundamental para el proceso de venta. Las preguntas de situación te permiten conocer de dónde proviene el cliente, lo que te da la información que necesitas para ajustar el resto de tus preguntas según sea necesario. Las preguntas exploratorias, por ejemplo, sobre sus necesidades, expectativas, puntos débiles y presupuesto, te ayudan a trazar una imagen general de su clima de negocios actual y te permiten situar tu producto en el panorama más amplio. Las preguntas sobre la situación no reemplazan a la investigación sobre los antecedentes. Antes de la llamada de ventas, debes conocer el tamaño de la compañía, tener una idea general de sus productos, etc. Encontrarás esa información en línea. La investigación de los antecedentes debe informar tus preguntas sobre la situación y permitirte plantear preguntas capciosas que sean pertinentes y específicas para la compañía.
Vender tu producto significa que tú tienes una solución para ofrecer. Las preguntas sobre problemas ayudan a ilustrar los diferentes problemas que tu producto resuelve para tu cliente. Esto se logra mejor sin mencionar específicamente tu producto; resérvatelo para la serie final de preguntas. Al igual que las preguntas de situación, las preguntas sobre los problemas deben ser capciosas. En lugar de decirle al cliente cuáles son sus problemas, plantea preguntas que hagan que identifiquen sus propios problemas. Rackham. «Si el cliente no considera que tiene un problema, entonces no lo tiene». Supongamos, por ejemplo, que estás vendiendo una herramienta de gestión de productos. Sus principales beneficios son una mayor comunicación y eficiencia: mantiene todo organizado y ahorra tiempo para los equipos mientras trabajan en el desarrollo del producto. Tus preguntas sobre los problemas, en este caso, deben centrarse en estos beneficios sin referirse directamente a tu producto. ¿Consideras que la comunicación dentro del equipo es la mejor posible? ¿Cómo afecta la adhesión de los interesados?
Un aspecto fundamental de plantear las preguntas correctas sobre los problemas es anticipar los obstáculos que, tal vez, aún no se hayan considerado. El 42% del personal de ventas informa que su mayor desafío es identificar el sentido de urgencia, así que usar tus preguntas sobre los problemas como etapa de recopilación de datos se trata tanto de encontrar respuestas para tu cliente como de encontrar respuestas para ti mismo como representante de ventas. Una vez que has identificado los principales problemas de tu cliente, esta etapa está diseñada para evaluar las implicancias de esos problemas. Mostrarle a tu cliente las posibles causas y efectos de sus puntos débiles más importantes respalda el sentido de urgencia que planteaste en la etapa de las preguntas sobre los problemas. Nuevamente, evita mencionar tu producto. En este momento, la llamada sigue siendo sobre el cliente y sus necesidades. No todos los problemas son iguales.