Hace dos años Santiago Ontañón se encontró con una organización muy sólida pero anticuada en el área de Sistemas. En este periodo prácticamente le ha dado la vuelta, al adoptar cloud, DevOps, desarrollo Agile y, sobre todo, cambiar la cultura. Hoy dirige la oficina de Transformación y su objetivo es mejorar la experiencia del cliente. Nadie amanece con ganas de comprar un seguro, mucho menos en países como México, con una baja bancarización y conciencia del riesgo. Es por eso que Santiago Ontañón no cree en la venta de seguros en línea, en comparadores virtuales, o en anuncios masivos. La fuerza de ventas de 7,300 asesores es la forma en que Seguros Monterrey New York Life (SMNYL) ha logrado crecer en participación hasta ser la tercera en el mercado mexicano. Su manera de vender es tradicional, empujando la oferta al cliente. Sin embargo, eso no significa que comprar un seguro tenga que ser un trago amargo.
Con una inversión de $100 millones de dólares en cinco años, Ontañón pretende mejorar la experiencia del cliente a través de procesos y aplicaciones más ágiles, donde el asesor siga siendo la figura clave. “Protegemos vida a través de una fuerza de venta. No estamos haciendo un modelo de transformación para vender de manera directa. No somos la empresa más grande de México, pero sí somos la mejor. Tenemos la mejor fuerza de ventas de seguros de América Latina. Million Dollar Round Table es una asociación que aglutina a los mejores asesores y nosotros tenemos el mayor número de ellos. Cabe aclarar que los asesores no pueden ser afiliados a la empresa en exclusividad, de manera que nuestra labor es darles un programa de lealtad. Les ofrecemos ganar bonos y viajes. Tenemos el mejor sistema de reclutamiento, entrenamiento y retención de agentes del mercado. Las otras empresas no entrenan, nos roban a los nuestros”, afirmó Ontañón para dejar en claro que la transformación digital comenzará con el rol del asesor.
¿Cómo medir la experiencia del cliente? ¿Cómo medir la experiencia del cliente? Hace tres años se generó una nueva área de Marketing, enfocada a cambiar la experiencia del asesor cuando está vendiendo y no solo del cliente, porque la vivencia de este último depende del trato del asesor. El objetivo sería, entonces, cambiar a un modelo basado en experiencia y no medirse por quejas sino por recomendaciones. Para ello decidieron averiguar dos cosas: entender el porqué y el cómo. “Debíamos entender el proceso completo, desde la compra hasta la indemnización en caso de siniestro, pasando por la renovación. Tenemos todos los elementos para cumplir las promesas, pero no basta. Los clientes esperan que las cumplas con una buena experiencia. Para el cómo, Ontañón reconoce que se necesita dinero, mucho dinero. “Las empresas de seguros tenemos mucho pero no es nuestro. Podemos utilizar una parte de esos recursos, pero está totalmente regulado. Un tercer elemento es el cambio de cultura.
Empujar con dinero no basta, pues en el momento en que se deja de empujar la empresa se detiene, “como los cochecitos”, comparó el ejecutivo. La cultura es la de una empresa que vive mitigando riesgos. Se hace una cultura del riesgo. “Existe un Chief Risk Officer, y yo soy el Chief Risk Taker -bromeó el entrevistado-. Puedo exacerbar mi apetito de riesgo, porque sé que me van a estar cuidando. Hay muchos mecanismos de control, de cumplimiento. La industria aseguradora ha sido muy exitosa como negocio y no había invertido en tecnología y, sí, estamos retrasados como industria”, aclaró Ontañón, quien en un año logró dejar la dirección de Sistemas en manos de Ulises Espinosa y crear la Oficina de Transformación para, desde ahí, dar los siguientes pasos en la ruta trazada a cinco años. Con ventas por $20,000 millones de pesos al año, 1,200 empleados y una fuerza de ventas de 7,300 personas, Ontañón considera que $100 millones de dólares es una gran inversión.
La ventaja de Espinosa y Ontañón es que no hacen implementaciones impuestas desde la oficina matriz. Son independientes, no alineados a la transformación de NYL, quien es solo su “hermano mayor”. “Mi primera sorpresa cuando llegué es que teníamos un data center en el piso 15 de un edificio de Reforma, frente al Ángel de la Independencia, zona por demás conflictiva en cualquier momento. Y otro en Querétaro en nuestro centro de operaciones, que tampoco es la mejor locación. Fue como llegar al pasado”, recordó Ontañón sobre su llegada hace dos años. Había que empezar por el tema de la infraestructura obsoleta. Por fortuna, habían cambiado en el año 2000 el sistema de administración de pólizas, a diferencia del de Estados Unidos, donde tienen 50 años con un sistema de mainframe y unas 1,600 aplicaciones empresariales. “Nosotros tenemos 96 y vamos a eliminar 20 este año, a través de una consolidación”, dijo Ontañón. En estos meses se encuentran implementado un ERP en la nube, mientras que tienen su administrador de pólizas en una conocida plataforma de bases de datos.